ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERILAKU PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. USTEGRA (USAHA TEHNIK GRAFIKA).

PT.Ustegra adalah sebuah perusahaan swasta nasional Indonesia yang didirikan pada tahun 2018. PT. Ustegra bergerak di bidang pembuatan roll karet baru dan pelayanan perbaikan. Permasalahan terdapat pemasaran khusunya bagian sales. Terdapat pernyataan-pernyataan sales tidak ditepati seperti proses pengerjaan cepat, tepat sesuai dengan keinginan sehingga menyebabkan pelanggan merasa nyaman Ustegra. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk memahami kepuasan kualitas layanan diberikan oleh Potential Gain Value memberikan usualan Dengan CSI didapatkan nilai IKP yaitu 42,73% atau 0,4273 berada kisaran 0,35 - 0,50 artinya kurang puas berdasarkan indeks pelanggan. selanjutkan dilakukan pemeringkatan maka diperoleh peringkat sebagai rekomendasi strategi perbaikan lima tertinggi Menjamin produk ketangan konsumen aman (D3) 14,3372, selanjutnya atribut Mempunyai hotline tentang keluhan (D4) 13,794, Memberikan kemudahan akses informasi (E1) 13,6406, perhatian lebih kepada (E2) sarana komunikasi lengkap guna menunjang (A2) 13,584.